DDS - Sorvete de baunilha e a GM

ótimo DDS:


SORVETE DE BAUNILHA E A GM

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma
descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas
não é. Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em
boca
entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao
cliente.
A história ou 'causo', como está
sendo batizada aqui no
Brasil,
começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA,
recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os
culpo
por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos
uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do
sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à
sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando saio da loja para o
carro, o carro não funciona, se compro qualquer outro tipo de sorvete, o
carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente
louco, mas não importa
o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou
muito
irritado com meu “Pontiac."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o
autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida, foram
juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o
carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o
mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor
escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou
a fazer
experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e,
depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando
escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque não precisava
ficar escolhendo o tipo de sorvete e este estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de
compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o
tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os
vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida
fosse instantânea.
A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta
linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.
A GM
distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus
funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias,
porque
pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de
baunilha'
diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar
atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor
americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da
empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

Agradecimentos: Naiara SSA-Ba